企業常會將一些營運活動外包出去，如今，資訊科技的進步使企業能夠密切整合這些第三方服務。這不僅促成高度專業化的第三方服務，也催生出統籌各項服務的業者。到底這對企業會有什麼影響？企業又該如何做好準備？本文有詳細的說明。

關於本文藝術作品／小關一成（Kazuaki Koseki）的攝影專題《螢火》（Summer Fairies）捕捉姬螢（日本螢火蟲）在夜空中集體留下的蹤影，以及光的軌跡。

40年來，資訊科技的進步讓企業愈來愈能「分拆」營運，並將個別任務外包給專業公司。如今企業在推行這項策略時，強度（有些人可能會說：顛覆公司的程度）比以往高出許多。目前推動這種發展的技術，尤其是應用程式介面（API），能夠將跨組織的工作流程以數位方式整合起來，允許不同系統即時互動，大幅降低協作成本，複雜的活動鏈也得以輕鬆分配到眾多實體，包括顧客。

我們可以看看物流業目前的狀況。過去，中小型品牌在履行訂單的速度上，難與大型零售商匹敵，但ShipBob等雲端服務扭轉了這個局面。ShipBob經營一個履行中心（fulfillment centers）網絡，這些履行中心提供倉儲、揀貨、包裝和配送服務。它的平台與眾多電商店家與市集無縫整合，自動在自家與合作伙伴倉庫之間分配庫存，讓獨立公司（包括在TikTok Shop販售商品的賣家）無須自建履行基礎設施，即可提供兩日到貨服務。

或以餐廳外送業務為例。今日的「餐廳」可能僅由品牌、食譜和菜單組成，其他都可以外包給Kitopi這類高效率的「雲端廚房」網絡，由它管理一切活動，包括採購、招募、料理，以及與外送平台的協調。因此，餐飲品牌無須投入巨額資本，就能迅速擴大外送業務。

這兩個例子說明，新的跨組織通訊系統正催生高度專業化的服務供應商。這股趨勢始於2000年代，當時雲端運算開始重塑以科技為核心的產業。但如今，這股趨勢正在大幅改變所有類型的公司。在本文中，我將以10年的研究成果為基礎，探討這種轉型背後的力量、關鍵面向，以及企業如何應對隨之而來的機會和挑戰。

本文觀念精粹

進步：新的資訊科技，尤其是應用程式介面（API），讓企業能夠與其他公司的系統建立自動化的即時通訊，進而大幅降低協作成本，複雜的活動也得以分配到眾多實體，包括顧客。

衝擊：這種數位整合促成高度專業化服務的興起，讓企業在擴大規模時，速度快上許多，成本也降低許多，而且中小型企業也得以與大型企業競爭。

對你的意義：要在這個新環境蓬勃發展，企業必須重新思考自己的策略和營運。它們需要將流程數位化，善用外部服務，並做好準備，與那些統籌外部服務的企業做更激烈的競爭，因為那些對手能夠建立新的配銷通路和創新的產品或服務。

新浪潮的推動因素

最新的分拆方式與傳統的外包有著根本的區別：企業不再只是將任務交給第三方，而是將高度專業化的外部服務，直接嵌入自身的營運中。促成這股趨勢的因素有二：

企業將以顧客為中心的流程數位化。為提供顧客快速便利的服務，企業持續將各種通路的工作流程進行數位化與整合。達美樂披薩（Domino's Pizza）就是一個例子。線上訂單目前占其美國零售額的85％以上。顧客下單後，訂單便會自動觸發門市內部系統來協調料理時程，並開始披薩的準備工作。系統會在每一個環節向顧客更新訂單處理狀態，直到配送或取貨完成為止。標靶百貨（Target）也採取類似做法，當顧客透過app或網站下單，並選擇店內取貨時，系統會立即指示店員揀貨並備妥商品，等待顧客光臨。如果達美樂和標靶百貨沒有整合自己線上與店內的系統及流程，顧客就無法取得最新庫存數據或追蹤訂單處理狀態。

一旦企業將這種程度的整合融入內部營運，很自然地，下一步就是將整合延伸到外部的合作伙伴。同一套數位基礎設施既能將零售商的app與店內庫存同步化，也能將app串接到第三方配送平台、支付處理商，以及履行網絡，從而將過去彼此孤立的流程轉化為一個廣大的數位生態系統。

數位介面的普及。將模組化元件之間的介面標準化，歷史先例可追溯至19世紀，當時可互換零件徹底改變製造業，催生出大規模生產。1970年代，電子資料交換（EDI）讓系統之間可以交換資料。時至今日，最新的數位介面（尤其是API）讓企業能夠輕鬆在自家系統與其他公司的系統之間，建立自動化的即時通訊，進而大幅降低協調成本。API是一套規則或指令，程式可以透過API向另一個程式請求資訊或服務，而無需了解另一個系統的運作方式。API的採用已經達到一個臨界點：如今大多數的網路流量都是由API所驅動。

雖然許多API為私人所有，只開放給受信賴的合作伙伴使用，但其他API則是公開可用，各界易於取得。Postman等熱門平台收錄超過10萬個公開API，供使用者探索、測試和管理。借助這些平台，企業可以輕鬆探索各式各樣的服務，並將它們整合到自家的工作流程中。

例如，UPS提供的API，便允許開發人員只需在他們自己的app中添加幾行程式碼，就能讓使用者安排取件時間、追蹤配送狀態，以及計算運費。其他公開可用的API包括：Google地圖的API，可為配送和路線規畫系統提供定位及地圖功能；Stripe的API，可簡化電商平台的支付處理；沃爾瑪商城（Walmart Marketplace）的API，讓沃爾瑪商城的賣家輕鬆管理庫存和訂單。

“數位整合不僅降低成本，更讓原本專屬於產業巨頭的技術和基礎設施變得普及。

高度專業化服務的好處

如今，企業可以利用一系列服務，快速大規模執行明確定義的任務。這些服務的供應商將許多客戶的專業工作集中處理，因此能夠充分利用規模經濟。例如，Kitopi將各家餐廳的外帶餐點準備工作從餐廳的核心業務分離出去，轉移給一個廚房網絡來處理，這些廚房效率高昂、技術驅動，並在外送方面做過最佳化處理。Kitopi不必提供內用服務，因而擺脫相關限制，可以在自動化和技術方面進行大規模投資，進而降低營運成本。同樣地，ShipBob的物流網絡支援數千家企業，因此可以將倉庫營運和運輸基礎設施等固定成本，分攤到數百萬筆產品訂單上，進而降低訂單履行的成本。這類服務供應商同時服務眾多客戶，也就比個別企業更能應對難以預測的需求變化。ShipBob可以將訂單激增的影響分散到整個網絡，為客戶提供更穩定的訂單履行服務。如果Kitopi某個餐廳品牌合作伙伴當天生意清淡，而另一個品牌的訂單暴增，Kitopi便能平衡工作而不浪費資源。

企業把任務外包給高度專業化的服務，就能取得先進的工具、技術和能力，也免除原本必須進行的重大投資。例如，Stripe的API平台，讓企業能夠在全球各地輕鬆收款，因為Stripe與世界各地的支付處理商都有合作關係。Twilio的API通訊平台，讓企業利用它與不同國家電信公司的串接來發送簡訊。這樣一來，叫車服務就能使用代理的電話號碼，連結司機與乘客；銀行能夠發送一次性密碼以確保登入安全；電商平台則能透過簡訊自動發送訂單確認和配送狀態通知。OpenAI提供API讓企業使用ChatGPT，這樣企業不必在內部建置、訓練或託管模型，就能將強大的AI能力整合到自家的工作流程中。

數位整合讓企業可以輕鬆運用其他公司的基礎設施和專業知識，不僅降低成本，更讓原本專屬於產業巨頭的技術和基礎設施變得普及。一位懷抱理想的廚師如今無需實體店面也能開設餐廳，他可以採用雲端廚房準備餐點，透過Uber Eats外送，並利用Stripe來收款。TikTok內容創作者可以在幾天內，將爆紅的點子打造成全球品牌——借助AI設計商品，隨選生產，並透過高度專業化的物流供應商網絡，自動化處理訂單的履行。電玩遊戲開發商則能使用專門的遊戲變現平台Xsolla，來管理遊戲內付款、訂閱和虛擬經濟，讓玩家可以購買數位商品、訂閱優質內容與交易虛擬資產。 無論是單人的新創公司或《財星》（Fortune）500大企業，如今都能立即隨選使用這些工具。企業往往能以極少的前期投資，組合各項必要的能力，並且增加營收，進而達到10年前就難以想像的速度、彈性與創新水準。

「統籌者」的新機會

數位整合帶來的新能力也促成統籌者的崛起，這類企業負責協調各項必要的任務，來創造與交付產品或服務。統籌者通常會管理端到端的工作流程，並擔任顧客的主要聯絡窗口。例如，Uber Eats雖然不控制餐廳或司機，卻負責管理從接單到送餐的整個工作流程。

現在，許多企業能夠輕鬆統籌新的服務，來強化自家的產品。以汽車保險公司為例，當保戶透過保險公司的app通報駕駛事故時，該公司可以委託像Agero這樣的駕駛輔助服務業者，從它龐大的獨立拖車公司網絡中派出一輛拖吊車，安排將車輛拖送至認可的維修廠，並向保險公司的理賠系統提供即時更新。保險公司還能利用Tractable這類服務提供的AI理賠評估工具，分析保戶或拖車司機上傳的車損照片，在幾分鐘內產生維修估價單。或者，保險公司可以利用CCC Intelligent Solutions之類的第三方平台，取得自動化車損評估、維修估價單與數位理賠流程整合功能。

統籌者可以創造全新的配銷通路。以某些特殊險種為例，傳統的購買流程十分繁瑣，導致投保率始終偏低。然而，數位整合讓智遊網（Expedia）、Ticketmaster和Uber等企業，能夠將保險的購買，直接嵌入顧客旅程中，將這些購買有效轉化為幾乎沒有阻力的決策。在智遊網上預訂航班的旅客，可以輕鬆加購旅遊保險；Ticketmaster的顧客能一鍵投保活動門票；Uber司機也可即時啟用保險。在這種轉變的影響下，過去那些規模過小或過於複雜而無法把握的機會，如今一個接一個開啟。根據某些估計，5年內將有30％的保險交易，會透過這些內嵌的通路完成，這不僅會重塑產業樣貌，也為統籌者創造營收的機會。

零售商目前正在將新服務嵌入工作流程中，來統籌顧客的購物旅程。藉由整合Afterpay、Affirm和Klarna等融資解決方案，零售商讓顧客透過分期付款來購買產品，將消費阻力降到最低。這些服務的供應商透過API連接到購物流程，處理信用審核、還款排程與風險管理。

統籌者如果能夠駕馭強大的數位服務生態系統，就會變得極為敏捷。例如，拉丁美洲的投資銀行BTG Pactual便是與專業的雲端平台Pismo合作，在8個月內推出新的網路銀行；Pismo透過API為多家金融機構提供核心的銀行功能（帳戶管理、存款、交易處理等）和支付基礎設施。由於模組化元件可以相對容易地進行替換，像BTG Pactual這樣直接面對顧客的統籌者，就能不斷改善價值鏈，讓服務持續配合不斷變動的顧客期望與市場需求。（資訊揭露：我曾受聘為BTG Pactual傳授高階主管教育課程。）

為你的公司做好準備

你的公司若要在這片新天地蓬勃發展，就必須採取以下步驟：

將流程數位化。把營運視為模組化元件，然後考慮哪些任務需要數位追蹤，以及需要追蹤到什麼程度的細節。接下來，評估即時數據最能強化哪些層面的決策和回應能力。Uber以數位方式追蹤司機的即時位置，以便有效率地媒合司機與顧客。Zara將RFID標籤嵌入每一件產品，以便即時獲知庫存位置，進而快速又彈性地在各通路之間履行訂單。許多企業已經將人工任務（例如接受顧客訂單）數位化，進而加快工作流程並提升顧客體驗。

如果你將內部營運設計成可以使用API，那麼將這些營運與外部服務整合，就會容易許多。例如，標靶百貨的門市取貨模式，仰賴API串接網站、app和實體門市。這些API也允許這家零售商與第三方建立訂單履行機制。亞馬遜早期努力打造API驅動的內部系統，為AWS和亞馬遜物流（Fulfillment by Amazon）之類的獨立服務奠定了基礎。

彙整外部服務。為找出分拆的機會，可以彙整與自身產業相關的外部服務，並特別關注新興的企業與技術。像Postman和Rapid這些公開的API平台，可以協助你發掘新的創新服務。那些為特定產業提供解決方案的平台也能發揮同樣的效果。例如，在零售業，Shopify的應用程式商店提供超過8,000個app，而市集基礎設施軟體領導廠商Mirakl，則為有意推出第三方市集的零售商，提供一系列精選的潛在合作伙伴。在保險業，HeraldAPI彙整各項商業產品，保險經紀人與技術供應商可以透過API取得這些產品。Open Banking Tracker則是編製開放金融和銀行生態系統，追蹤全球各地的銀行、第三方供應商和銀行API。

主動探索外部服務，你就能強化營運，整合尖端功能，並且領先競爭對手。你還可以尋求新的機會來配銷產品或服務，或將你的產品或服務嵌入更大的數位生態系統，讓你觸及數量多出許多的顧客。 決定要分拆哪些活動。首先，找出哪些活動明顯可以從外部專業受益，尤其是那些需要大量基礎設施、先進技術或額外產能的活動。利用專業供應商來完成這類任務，可以讓你有效率地擴大規模，而無需進行大量的內部投資。在其他情況下，你可以選擇由顧客自行完成某些任務，這樣不僅能夠改善顧客體驗，還能簡化內部營運並降低成本。

此外，你也要考慮分拆各項任務的潛在影響。例如，將任務重新分配給外部供應商，是否會導致你失去寶貴的綜效？假設一家餐廳將餐點製作外包給雲端廚房，但將食譜配方保留在內部，這樣可能會讓餐廳比較難透過調整配方來完善品質或提高效率。

最後，徹底評估依賴外部供應商執行關鍵任務或服務的風險。2024年Synapse Financial Technologies的倒閉，就是一個值得警惕的例子。Synapse為金融科技新創公司提供後端基礎設施，將它們串接到傳統銀行，並管理客戶的帳戶和交易。該公司突然倒閉導致客戶以及客戶的客戶，無法使用關鍵服務，凸顯出企業在依賴外部供應商執行關鍵營運前，必須評估可能的弱點。

決定是否將流程或資產開放給其他業者。當今一些最成功的公司，已將自身能力轉化為全新的營收來源。例如，沃爾瑪的發展已經超越傳統零售業，透過旗下的沃爾瑪物流服務（Walmart Fulfillment Services）和GoLocal配送，將其龐大的物流基礎設施，開放給第三方品牌及電商賣家，即便是未進駐沃爾瑪商城的獨立商家，也能夠使用這些基礎設施。

若要評估你的內部資產是否能做同樣的使用，應先檢視是否存在過剩產能。未使用或低度使用的資產，可能為外部合作伙伴帶來可觀價值，讓企業在不大幅增加成本的前提下，有機會創造額外收入。接下來，評估向其他業者開放你的系統，是否有助於實現規模經濟，進而讓你能夠加大對核心能力的投資，進一步提升營運效率。例如，沃爾瑪為第三方提供的物流服務，能夠讓核心的零售基礎設施擴大規模、提升效能。

開放內部系統也能讓外部合作伙伴，創造與你互補的產品或服務，並為你的現有顧客提供更大的價值。以Shopify為例，它將自己的電商平台開放給第三方app開發商，這些開發商為Shopify商家提供付款處理、行銷分析、配送解決方案，以及其他有價值的工具。然而，在開放系統之前，你應該仔細評估潛在風險，像是數據安全漏洞或聲譽損害，並確保已建立安全機制。

下一步是什麼

有兩項發展可望推動價值鏈進一步的分拆。

人工智慧。AI很可能會在價值鏈運作中扮演愈來愈重要的角色。例如，馬士基（Maersk）利用AI系統管理自家的全球航運業務，它從連網感測器、GPS追蹤系統和外部供應鏈伙伴蒐集即時數據，然後將這些數據輸入演算法，來完善航線、預測延誤和調整排程，以提高效率。由於馬士基使用數位介面，它的AI平台可與港務局、海關機構和第三方物流業者等實體組織無縫溝通。這確保整個供應鏈可以即時協調，將運輸時間和干擾降到最少，提高燃油效率，並讓全球航運更加可預測且更具成本效益。

自主代理系統這種相對較新的AI形式，可能會變得特別關鍵。這些系統能夠獨立學習、適應和決策。隨著這些系統的演進，它們將會內嵌到企業內部和跨企業的工作流程之中，無需人為介入即可管理與改善流程。它們將能整合多方來源的數據，並動態回應種種變化。在供應鏈中，它們可以自主調整生產排程、庫存水位和物流，以因應需求波動或突如其來的干擾。聯邦快遞（FedEx）等企業已運用AI系統，來分析運輸路線與外部條件的即時數據，進而做出各項決策，以完善配送網絡，降低油耗，並加快包裹在物流基礎設施中的移動速度。

端到端整合。我相信，全面整合、數據驅動的生態系統，將在企業競爭中扮演更加關鍵的角色。馬士基是這方面的先驅。另一個例子是知名的中國零售商Shein，它打造數位化的端到端供應鏈，將供應商、製造商與物流業者串聯起來，徹底革新快時尚。Shein的隨選生產模式會先小批量生產商品（每款商品通常只有100到200件），以便在擴大生產規模之前，快速評估消費者的興趣。藉助即時數據與AI見解，Shein能夠找出新興的時尚趨勢，並據此調整設計、生產和庫存，將設計到上市的週期，從3週縮短至5日。最近，該公司宣布一項「供應鏈即服務」計畫，向外部的品牌和設計師開放它先進的製造及供應鏈基礎設施與技術，讓他們也能像Shein一樣快速運作。Shein仿效亞馬遜和沃爾瑪的做法，向其他業者開放自家的供應鏈，儘管它還同時應對著日益不確定的地緣政治與貿易環境。

數位介面、超級專家與統籌者的各項進展，正在重新定義價值鏈，創造更加敏捷、可擴展與創新的商業模式。要在這片新天地蓬勃發展，企業必須重新思考自己的策略，以及營運的各個層面。它們必須了解各項進展，特別是AI的進展，並讓自己做好準備，在日益相連的世界中與其他企業一較高下。

文章來源：哈佛商業評論 10月號