文/AIM俐钜創新總經理兼首席創新長 詹長霖
雖然大家瞭解犯錯很難完全避免，但在醫療服務上任何疏失都是不被容許的。因為一旦發生了醫療疏失，所造成的後果可能是犧牲無價的人命或付出更多的醫療資源來彌補，甚至牽涉到冗長的刑事或民事訴訟程式。
在陳起老師的文章中提到，根據2006年6月德國《星期日圖片報》的報導，由於德國實行醫藥分業制度，民眾是先去診所看病，如果診所的醫生認為有必要去醫院治療，才會向病人提出轉診的建議。在一般狀況下病人可持醫生開的處方單自己去藥局買藥。德國藥局協會對全國超過一千家個藥局進行了問卷調查，調查結果顯示，德國醫生平均每天開出至少7000張有錯誤或者無法完全看懂的處方。平均每天大約200萬種藥品被寫錯。處方中最容易出的問題是書寫不清楚，以至於難以辨識，這類處方占8.3%左右。排名第二位元的錯誤是由於處方上對藥品描述不準確，可能造成藥物之間的作用相互影響，這種比例約占7.7%。其他錯誤還包括藥品劑量不合適，甚至開錯藥等狀況。
一份美國的用藥疏失流程分析報告也指出，住院病人最常遇上的用藥疏失是處方錯誤（約占39％），其次護理人員給藥（約占38％）、藥師給藥（約占11％）。這些資料顯示醫療品質還有很大的改善空間。
透過精益醫療創新方法｢iCARE｣可以讓醫療品質大幅度提升，讓病患安全、醫療品質與員工滿意都有突破性的改善。iCARE 的含義：I Care表示每位員工都以病患為中心，為病患付出真心的關懷並付諸行動，通過一次又一次的 iCARE 活動持續創造醫院承諾給病患的健康價值。一個可以為病患創造價值的醫療照護團隊，必須從本身做起（I Care），通過團隊的共同努力與緊密的協作，落實執行 iCARE 活動為病患創造健康價值。
精益醫療創新iCARE是我們詮釋醫院以病患為中心的一種創新流程卓越方法五大步驟，簡單說明如下：
I：Identify辨識創新機會與應該聚焦改善的區域，預估初期的效實 (Benefits)，草擬專案的章程(Charter)。
C：Clarify進一步闡明問題與目標，建立專案團隊，量測現況流程，描繪理想的流程(未來狀態)。
A：Analyze分析要因或達到理想狀態的重要問題點。
R：Run運用創新改善工具，找出創新對策。針對優先的創新改善對策擬定試行計畫，並執行驗證改善成效。
E：Evaluate為績效得以長期維持，制定控制計畫、績效稽核計畫，確認實現的效實與專案移交。
iCARE的主要焦點包括：
1.所有流程皆以｢病患優先｣作為驅動的力量。
2.創造一個安全的工作環境，並且讓人員能夠自由的參與改善活動(包括採用｢不資遣政策｣)。
3.推動全院區的｢病患安全警示系統｣，以便及時發覺流程的問題並加以解決。
4.採用實質的鼓勵來獎勵員工的所提出的改善創意。
5.透過消除浪費的活動，讓醫院的財務運營處於健康的狀態。
6.每個位階的管理者都有明確的領導責任。
如果能從政府部門及相關行政系統起帶頭作用，配合醫療供應鏈中的其他產業實體，擴大對於精益醫療創新iCARE系統的認知與導入，國內的醫療產業將可大步邁向｢精益醫療｣的境界，能夠對國民醫療與健康照護提供更好的服務。
本文章已刊登在北京經濟月刊中
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