台灣地標「台北101的企業改造」--服務業六標準差方法
文/AIM久勝創新總經理兼首席創新長 詹長霖
看到這篇關於台北101公司張總經理《名人真心話1》專訪報導，心中感到非常欣慰！因為我從今年初開始培訓及輔導台北101服務業六標準差方法，過程中台北101主管學員們真的是傾全力學習投入到流程精進改善的實踐中，透過理論方法的學習，配合流程精進改善專案的執行，讓學員們在實踐中充分掌握方法技巧。
到目前為止已經完成二梯次的六標準差流程精進改善活動，成果真的很好！現正準備啟動第三梯次。期待運用這種結構性邏輯思考的問題解決方法，能夠深化、內化成台北101同仁們的高效問題解決力。底下是專訪報導的全文，與你分享。
《名人真心話1》改造台北101企業文化 張振亞只用一招讓「本土」變「外商」
台北101總經理張振亞引進外商追求績效導向、數字管理精神，誘騙高管接受魔鬼訓練課程「6標準差」，經過一番訓練，大家終於可用相同語言溝通了。（蔡親傑攝）
頭俏麗短髮、說話簡潔有力，台北101總經理張振亞上任兩年多，引進外商追求績效導向、數字管理精神，「誘騙」高管接受魔鬼訓練課程「6標準差」（6 sigma），過程中大家叫苦連天，卻又搶著報名上課。張振亞接受《風傳媒》專訪時表示，「經過一番訓練，很高興大家終於可用相同語言溝通了。」
張振亞自台大經濟系畢業後，取得美國哈佛大學企管碩士，先後在外商服務30年。走進張振亞位於台北101的辦公室，融合現代與古典風格，外界不知的是，她使用的辦公桌、椅子、櫃子都是撿來的，她說：「大樓裡的租戶重新裝潢，許多棄置的家俱仍然可以用，就撿來用。」
上任推震撼教育 員工心臟要很強
習慣外商企業文化的張振亞，講求績效導向，上任之初，一切照自己習慣的方式做，讓員工很震撼；員工們說，「和張總共事，心臟要很強」。不過，張振亞上任後最感驚訝的是，「台北101的租戶幾乎全是跨國企業，但台北101的企業文化卻很本土。」
台北101為全台最高地標，吸引166個國際品牌進駐，經營團隊約340人，究竟與外商企業文化有何不同？張振亞指出，「外商重視專業經理人，要求獲利績效，數字管理，結果導向；台北101則是非常本土，從採購、安全、維運、人事、組織培力等，一切老闆說了算，與外商企業文化有很大的落差，有很大改善的空間。」
不過，她也稱讚，「101經營團隊裡，很多人從一開始任職迄今，向心力強，有使命感，有開放的心胸，願意學習，很難得。」
台北101總經理張振亞接受專訪時指出，上任後最感驚訝的是，台北101的企業文化很本土。（蔡親傑攝）
「在外商工作 表面是英雄其實是狗熊」
「在外商工作，看起來是英雄，其實是狗熊。」張振亞說，她服務的前公司有百年以上歷史，許多制度、政策、流程都很成熟，專業經理人只要照著做就行了。在外商任職的經驗，潛移默化中，也學習許多，可以應用到台北101。
「對我而言，結果導向很重要。」張振亞指出，本土公司多半是過程導向，例如，大家做18件事，結果是什麼，大家並不清楚，會不會達到你要求的目標，這個結果沒人討論。這就是問題所在。
台北101經營團隊許多人有專業知識、專案證照，但如何鑑別、追蹤、解決問題，他們沒有方法，所以要透過『6標準差』找出最關鍵的驅動因子（driver），擬定優先順序。」張振亞強調，「營運管理必須找出因果關係，擬定資源排序的優先順序，但這裡完全欠缺。」（相關報導：名人真心話2》台北101砸4億「美容」不怕賺不回來 張振亞透露保證業績的秘訣｜更多文章）
以台北101的機電承攬工程為例，總金額數千萬元，張振亞指出，工作內容有上百項，最後結果是什麼，必須進行數字精確管理。另一個例子是大樓安全管理，摩天大樓的安全最重要，究竟有那些風險，她要求把所有可能風險詳細列表，依序排列，事先做好準備，逐一防堵可能的風險。
又例如，大家要衝業績，提出28種方法，那一種有最有效果，她表示，「以前都是老闆說了算，直接交辦，但現在經營團隊就是老闆。」
此外，企業的發展要靠人才，張振亞發現，「在人事晉升、組織培力方面，本土公司與外商企業的落差也很大。」
在外商公司，主管們提案一定要非常扎實，能夠達標，否則就得走人。來到台北101，張振亞坦承，「剛開始時，有些人說話沒有邏輯，因果關係說不清楚。怎麼會這樣？」她說，後來實在受不了，於是決定聘請專家為高管們上課，台北101的主管們去年開始上「6標準差」課程。
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張振亞推崇的「6標準差」是什麼？
所謂「6標準差」，是一套精進流程，達到零瑕疵的管理工具，可以提升效率與效能，通常用於製造業，也適用於服務業或一般商業。
張振亞指出，「6標準差」最早是摩托羅拉採用，16年前她在嬌生公司任職時，公司也聘請專家來上課，當時她參與設計課程，以桌遊的方式設計模組化課程，把所有重要概念融入遊戲中，讓學員透過遊戲來學習。
台北101總經理張振亞接受專訪時指出，「6標準差」是一套精進流程，達到零瑕疵的管理工具，可以提升效率與效能。
舉例來說，從打電話叫披薩開始，到最後接到披薩，請學員們把流程圖畫出來，並找出任何可能出錯的地方，然後設法防堵，以達到零瑕疵。透過這個生活化的案例，讓學員明白如何從工作流程中達到趨近良率最高化的目標。
另一個案例，以美國四個城市為例，比較急救心因性猝死病例的成功率，這四個城市所衡量的指標不同，死亡率也不同。張振亞指出，「這個案例告訴學員，你要先找對著力點，才能達到想要的目標。」
6標準差課程練基本功 「大家可以用相同語言溝通了」
張振亞去年聘請專家為高管們上課，進行魔鬼訓練，第一輪下來，大家很痛苦；後來她選定30人，分為5個小組上課，半年後向大家報告成果，結果非常正面，大家發現「6標準差」課程的確可以提升工作效率與效能，許多人紛紛報名要參加第二輪課程。
平時熱心公益的張振亞表示，這套課程也適用非政府組織（NGO），因為NGO的利害關係人更多，但資源更少，所以今年第二輪課程中，特別邀請三個NGO派代表參加，他們上課之後，也非常肯定。因此，未來可能擴大辦理，開放給更多的NGO代表參加。
台北101高管經過兩年的魔鬼訓練，張振亞說，「現在大家可以用相同語言溝通，我開心得不得了。」「6標準差不是一本書或一個課程，以為上完課程就會了，你必須實際應用在自己的工作流程中，一點一點學習，幾年也不一定學得好。」
「好比打籃球，要先練好基本功，如果不把基本動作練好，籃球打不好。」張振亞指出，「這套訓練課程是為同仁們打基礎，身為專業經理人，將來即使自己離開台北101，留下來最重要的就是6標準差。」（相關報導：名人真心話2》台北101砸4億「美容」不怕賺不回來 張振亞透露保證業績的秘訣｜更多文章）
「台北101是台灣的精神象徵，有其公共性與社會性，這是獨一無二的特性。」張振亞說，在人生這個階段來到台北101，把自己所學貢獻出來，提升大家分析問題、解決問題的能力，能夠創造一些改變，讓她感到很幸運，對她個人也是一大學習。透過「6標準差」，張振亞要率領台北101達到零瑕疵的最高境界。
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